Swisscom, 2022 yılında bazı hizmetlerini Kosova'ya taşıma kararı aldığında, şirket içinde büyük bir tepki olmuştu. Çağrı merkezi çalışanları özellikle şok oldular çünkü şirket, yarısından fazlası devlete ait olan bir firma olarak, işleri ilk kez İsviçre'den değil, dış kaynak kullanımı yoluyla yurtdışına taşıyordu.

Swisscom, 2024 baharından itibaren, bir pilot operasyonda çağrı merkezi işlerinin bir kısmını Polonya ve Bulgaristan'a taşımayı planlıyor. 20 Minuten'e sunulan bir mektupta belirtildiği gibi, nedeni şu şekildedir: "Bildiğiniz gibi, Swisscom pazar baskısı nedeniyle sürekli olarak gelir kaybediyor. Bu nedenle pazarda başarılı olabilmek için müşteri iletişimlerinde daha fazla önlem almamız gerekiyor." Şirket, çağrı merkezleri aracılığıyla müşteri taleplerini "mümkün olduğunca verimli ve maliyet etkili" bir şekilde ele almak istiyor.

Swisscom çalışanlarından biri, bu taşımaların gelecekteki iş pozisyonları için ne anlama geldiği konusunda çoğu çalışanın endişeli olduğunu söylüyor. "Şimdiye kadar kimse işten çıkarılmadı, ancak boş pozisyonlar yeniden doldurulmuyor ve yeni iş pozisyonları oluşturulmuyor. Birçok insan işlerini kaybetmekten korkuyor." Özellikle müşteri hizmetlerinde çalışan meslektaşlarının endişe duyduğunu belirtiyor. "Çoğu aile sahibi. İşlerinin güvende olup olmadığını merak ediyorlar."

Sadece iş kaybı endişesi değil, aynı zamanda Swisscom müşterilerine karşı kötü iletişim de işyerinde gergin bir ortama neden oluyor. "Yüksek fiyat politikamızı İsviçre ürünü satıyoruz ve böylece iş yerleri yaratıyoruz diyerek tanıtıyoruz. Ancak artık bu sözümüz tutmuyor." Müşteriler artık daha sık yabancı çalışanlarla İsviçreliler yerine iletişim kuruyorlar. "Müşterilerimize yalan söylemek istemiyoruz. Kalite kaybını fark edecekler ve er ya da geç başka bir sağlayıcıya geçecekler."

Yabancı çalışanlarda şirketle kimlik oluşturmanın da olmadığını ekliyor. "Markayı tanımıyorlar, firma veya müşterilere bağlantıları yok. Swisscom artık eskisi gibi olmayacak" diyor çalışan.

Kalite sürekli olarak denetlenecek 
Swisscom'un sözcüsü Sepp Huber, müşteri hizmetlerinin kalitesinin firmanın en öncelikli hedefi olduğunu garanti ediyor. "Yüksek müşteri memnuniyeti tartışılamaz. İyi müşteri hizmetini müşterilere sağlamaya devam edeceğiz." Bu sağlanması için, iki yeni konumun kalite ve müşteri memnuniyeti gereksinimlerine uygun olup olmadığını belirlemek için önceden bir değerlendirme yapıldığını söylüyor.

"Ayrıca, pilot programı az sayıda personelle başlatacak ve kaliteyi, müşteri memnuniyeti anketleri gibi çeşitli önlemlerle sürekli olarak kontrol edeceğiz, ardından daha fazla adımı belirlemek için karar vereceğiz" diye ekliyor. Aynı zamanda tüm çalışanları kapsamlı eğitimler ve bireysel koçluklarla destekleyeceklerini söylüyor.

Huber'a göre, çağrı merkezi çalışanlarının büyük bir kısmı hala İsviçre'de çalışıyor. Bu Swisscom çalışanlarına güvenceler veriyor. "Bu girişimle ilgili olarak ne ortak şirkette ne de Swisscom'da iş kaybı planlanmıyor" diyor. 20 Minuten'in başka bir sorusuna cevaben, Swisscom'un başka bir yurtdışına iş taşıma planının olmadığı belirtiliyor.

"Swisscom uzun vadede birçok müşteri kaybedecek" 
"Moneyland" Telekom uzmanı Ralf Beyeler, Swisscom'un bu girişimine şüpheyle yaklaşıyor: "Yabancı ülkelerdeki iş gücü şirkete daha ucuza mal olabilir, ancak maliyeti neye mal olacak?" Müşteriler, yüksek abonelik ücretleri için premium hizmet bekliyorlar, diyor Beyeler. "Bir kalite kaybını tolere etmeyecekler." Ancak bu tür bir kaybın kaçınılmaz olacağını belirtiyor uzman.

"Bulgaristan ve Polonya'daki çalışanlar günlük işlerden uzak, çoğu İsviçre Almancası konuşmayacak veya İsviçre kültürünü iyi bilemeyecekler." Özellikle Swisscom'un birçok yaşlı ve muhafazakar müşterisi olan müşteri hizmetlerinde, müşterilerin İsviçre Almancası ile taleplerini iletebilmeleri ve anlaşıldıklarını hissetmeleri önemlidir. Bu olmadığında, Swisscom için ciddi sonuçları olabileceğini söylüyor. "Bu taşıma nedeniyle müşterilerin diğer sağlayıcılara gitme olasılığı olabilir."