Olayın Başlangıcı: Ani Yönlendirme ve Swiss’in Vaadi
Uçak, ağustos ortasında bir fırtına nedeniyle Stuttgart’a yönlendirilince, yolcular kendi otel ve ulaşım düzenlemelerini yapmak zorunda kaldı. Swiss, gönderdiği SMS’te, “Doğan masrafları belgelerle birlikte müşteri hizmetlerimizden talep edebilirsiniz.” diyerek geri ödeme sözü verdi.
Geri Ödeme Sürecindeki Sorunlar
Zürih Kantonunda yaşayan bir yolcu, ertesi gün Swiss’in internet sitesi üzerinden gerekli belgelerle talepte bulundu. Ancak Swiss’ten yalnızca, işlemin zaman alacağına dair iki otomatik yanıt aldı. Kasım ayının sonlarına doğru, müşteri hizmetlerine e-posta göndererek süreci sorguladı.
Swiss’in cevabı ise şaşırtıcıydı: “Hava şartları, havayolu şirketinin kontrolü dışındadır, bu nedenle AB 261/2004 yönetmeliğine göre tazminat talebinizi kabul edemiyoruz.” Yolcu, sadece masraflarını geri almak istediğini belirttiği halde, Swiss’ten bu konuda yanıt alamadı.
Swiss: “Bir İletişim Hatası”
Swiss Havayolları, yolcunun masraflarını karşılamayı reddetmesini “bir yanlış anlama” olarak açıkladı. Swiss’e göre, müşteri hizmetleri çalışanları, dosyada geri ödeme için gerekli belgeleri göremediği için, bu durumu tazminat talebi olarak değerlendirdi. Ancak Swiss, belge eksikliği durumunda müşteriyle iletişime geçilmesi gerektiğini kabul ediyor.
Süreçteki Eksiklikler
- Form Sorunları: Swiss’in internet sitesinde yer alan formun, masraf iadeleri için de kullanılabildiği açıkça belirtilmiyor. Formda, açıklama eklemek için bir alan bulunmuyor.
- İletişim Eksikliği: Swiss’in müşteri hizmetleri, eksik belgeleri sorgulamak için müşteriye ulaşmamış. Bu durum, yolcunun süreci kendisinin takip etmesini gerektiriyor.
Swiss’ten Geciken Eylemler
Swiss, Kasım ayında yolcudan özür dileyerek gereken belgeleri talep edeceklerini açıkladı. Ancak 11 Aralık itibarıyla, yolcu hala Swiss’ten bir yanıt almadığını belirtti. Yolcunun masrafları hala ödenmedi.
